邱昭良：成就高效复盘的四步五法

  作为一种结构化的学习方法，复盘的操作过程看起来比较简单，但它为不同的操作者带来的价值却千差万别。总结美军、英国石油公司、联想、谷歌等组织的实践经验，复盘的操作步骤可分为四步：回顾目标—评估结果—分析原因—总结经验。为实现高效复盘，必须从复盘的基本步骤出发，紧扣它的逻辑主线，将每一步都做到位；同时，采用科学的方法组织复盘，充分开发团队潜能。

   回顾目标：明确评估基准

   倘若行动前没有目标，复盘无异于“无源之水，无本之木”。而当目标表述模糊、弹性很大时，也将无法精准地评价实际结果。因此，如果事前没有制定目标，复盘时就要回想当时的状况，尽可能客观地提炼出目标。如果目标确实很难界定，那么至少要确定一些关键成果或者里程碑式的标志。

   有时候，我们虽然制定了目标，但是团队成员对目标的理解却不尽相同。这不仅不利于大家的相互配合，也会使参与者对同一件事、同一个行动的理解和评价不一致，从而产生分歧、矛盾或冲突。对此，建议团队成员事前进行充分研讨，就目标达成一致，并明确展示出来。

   在复盘实践中，我发现，如果行动前有清晰的规划，将有助于更好地实现目标；同时，也有助于理清复盘的主线，找到成功或失败的根本原因。否则，大家会提出很多不可验证、甚至有其他副作用的“马后炮”，也无法以计划为准绳来衡量实际执行过程中的不足。

    复盘的第二步是基于预期目标，回顾工作过程，评估实际结果。常见误区有五处。

    1. “报喜不报忧”

    在遇到一些复杂的项目或事件时，通常需要团队或跨部门的协作与配合。而当每个人都从自己的视角看待问题时，往往只能看到事件的“碎片”，导致类似“盲人摸象”的状况。

    “罗生门”指的是由于每个人的价值观、诉求、标准或经验等方面的差异，对同一件事会形成不同的理解，导致无法达成共识。

    复盘时，有人喜欢罗列大量工作细节，或就一些技术性问题展开讨论，导致会议冗长、繁琐，与会者既看不到全局，也无法把握关键。

    由于复盘的逻辑自然而流畅，许多人在回顾过程或评估结果后，马上就“跳”到了结论，认为“要是那样就好了”。事实上，这些结论未经审慎分析和充分讨论，很有可能站不住脚。也就是说，如果你真的“那样”做了，可能会导致其他意想不到的后果。我将这种现象称为“跳跃”。

    分析原因是复盘最主要的环节之一，直接影响到我们能从复盘中学到什么、学到多少。这一阶段主要存在六大误区。

    1. 流于表面，浅尝辄止

    在一些复盘中，许多人将问题归咎于外部因素，对自身责任却避而不谈或设法推脱。这种封闭、防卫的心态，使复盘失去了真实性和公正性。为了避免发生这种现象，建议领导者带头反思，以影响他人；同时，以理性的态度看待复盘，多从自身查找原因；此外，还需明确各自责任，以学习为导向，切记“对事不对人”。

    3. 陷入争吵，引发冲突

    为此，首先要认识到，存在不同的意见或看法是正常的，有时适度的冲突或争吵也是相互学习的重要途径；其次，要营造适宜的氛围，让大家敢于自我反思；再次，要促动建设性对话，避免发生情绪化的恶性冲突。一旦产生冲突，可通过暂停、引导，让双方探询与反思；或者选择双方认可的观察者、控制人，进行调解或仲裁。

    4. 面面俱到，拖沓冗长

    对此，建议抓住主要矛盾，围绕核心问题和关键挑战进行深入分析，努力使其产生实效。

    5. 陷入线性思考

    因此，我们不仅要把因与果都罗列出来，还要利用系统思考方法和工具，分析因果之间的互动。

    6. 只重改进，忽视巩固

    总结经验是复盘的最后一步，如果说前面三步是耕耘、播种、浇灌的话，这一步就是收割。常见的误区有四个。

    1. 快速得出结论

    在总结经验时，一些人会把“矛头”指向上级，指向外部，提出一些不切实际的期望，例如“下次，要是能如何如何就好了”。实际上，这是一种典型的受害者心态在作祟。建议大家关注自己能控制的事情，努力将其做到极致，而不是寄希望于不可把控的外部力量。

    3. 没有后续行动

    实际复盘时，很多人只满足于“就事论事”，探讨一些具体的事项，而不去深入挖掘事件背后的规律，或者探究其更深层的意义。

    以团队为单位组织复盘，不仅学习的速度远快于个人，而且有助于取长补短、相互激荡。但是，在实际操作中，每个人对复盘的参与程度不同，能否真正发挥团队的力量，将在很大程度上影响复盘的效果。为此，必须做到以下五点。

    1. 精心设计团队复盘

    因此，复盘的组织者必须承担起设计师的职责，根据不同的主题、涉及的部门或人员等因素，灵活设计复盘的形式，包括参加人、时间、会议组织方式、研讨方法与工具等。

    2. 提前做好准备工作

    在团队复盘会议中，每个人的参与程度不同，受到很多复杂而微妙的因素影响。主要症状包括：完全不参与；揣摩上级意图，不表达自己的看法；少数成员过于活跃，几乎主导了整个会议；相互指责，难以达成共识；“老打岔”，使讨论过程一再中断。对此，必须善加引导，让每个人都有效地参与进来。

    4. 充分发挥引导作用

    为了使复盘落到实处，在会议结束后，要及时予以跟进，推动复盘后续改进计划的实施，充分发挥复盘的影响，提供必要的支持，并评估复盘的效果，实现持续改善。

    注：本文发表于《培训》杂志2017年第4期，作者为邱昭良博士，